《倾听的艺术》
玫琳·凯伊·阿希
玫琳·凯伊·阿希 不要被那辆带有玫琳·凯伊标识的粉红色轿车轻易迷惑。作为公司提供给业绩优异的女推销员的精致可爱的奖品，站在它后面的是一个意志坚定的领袖，后者坦然承认“公众的赞誉与认可之于我就如金钱一般重要”。当然，她现在已经同时拥有了这两者。阿希把自己的成功归因于母亲那句简单朴素而又意味深刻的教导，“你能行的。”这句话在她的个性形成时期常常地影响了她。不幸的是，在1963年她即将开办玫琳凯化妆品公司的前一个月，她丈夫因突发心脏病而遽然辞世，家里的经济状况随之一落千丈，愁云惨雾笼罩着她。阿希的会计师和律师都建议她清算资产、减少损失，但是，这位顽强的女人却回答道：“不管其他人有什么样的想法，反正我不准备放弃我的梦想。”
阿希全力以赴地投入了公司的筹备和开张工作，她建立了一支独特的女销售队伍，每个女推销员可以自主决定从她那里购买什么样的货品，然后再把这些货品推销给各自联系的顾客群。这种非常规的方法有效地预防了资金积压和存货积压现象，因此，她的销售代表们无须负债购买货品，而她本人也可以保证有足够的偿付能力。在阿希看来，她对这群热爱本职工作的女推销员传授的推销哲学主要是基于一种“低调的教育原理。我们不是在软磨硬缠地推销——我们是在巧妙地教育和引导。”这种推销哲学也被称之为“礼貌劝导法。”只要顾客一表现出购买的兴趣，销售代表们就作好了全部准备，要速战速决地达成交易。她们总是随身携带与展示的样品完全相同的产品，以便在顾客有购买意向时立即交货，因为阿希完全知道，当顾客想要某种产品时，他们是迫切地希望立刻得到它。因而，作为精明的推销员，必须得趁热打铁，不让他们有打退堂鼓的机会。
事实上，低调推销员只是体现了阿希母性的一面的诸多经营哲学中的一小部分。她的经营理念还包括了对员工的普遍激励（例如粉红色轿车的奖赏）以及开放政策。当然，一旦开放政策被付诸实践，它成功与否的关键就在于员工们踏进公司大门之后得到了什么样的待遇。在“倾听的艺术”一文中，阿希解释了给予员工全部的关注的重要性。下面就让我们来仔细倾听吧。
在我们接受学校教育的整个过程中，我们被教导怎样阅读、写作和谈话——然而，从来没有人教导我们怎样去倾听。尽管倾听可能是所有的人际沟通技巧中最被低估的部分，但实际上，优秀的经理都更喜欢倾听他人的谈话而不是自顾自地在那儿滔滔不绝。或许这就是为什么上帝赐予我们两只耳朵的同时仅赐予我们—张嘴巴的原因所在。
一些极为成功的经理同时也是优秀的倾听者。在我的记忆中，有这样一位经理，他被一家大公司聘用担任销售经理。但是，他对公司具体的推销品脾和推销业务却绝对是一窍不通。当推销人员到他那里去汇报工作并征求建议时，他什么答复都无法提供——因为他自己一无所知!然而，这个人的确是一个懂得如何倾听的高手。不管手下的推销员问他什么问题，他都会回答说：“你自己认为你应该怎么做呢?”那些人自然就会说出他们的想法和解决方案；他接着就点头表示同意；然后他们就满意地离开了。他们都认为他是—个优秀的销售经理。
他教会了我这一无价的倾听技巧，并且，从那时开始，我就—直都在运用这一技巧。有一次，我们的一个美容顾问 跑来向我倾诉她的婚姻问题。她问我对她是否和丈夫离婚一 事有何建议。由于我压根不认识她的丈夫，对于她也并不熟悉，因而根本无从提供什么建议。我所能做的就是认真倾听，不时地点头，并问，“你认为你应该怎么办呢?”在整个谈话的过程中，我对她重复了好几次这个问题．而每次她都会告诉我她自己认为她应该怎么做。第二天，我收到了一束美丽的鲜花，附带一张可爱的小纸条，感谢我为她提供的良好建议。此后大约在一年之后，她写信告诉我她现在的婚姻生活是多么地幸福美满——并再一次将其归功于我提供的金玉良言!
在我所听到的问题中，有许多是并不需要真正地提供建议或解决办法的。我在面对它们时所采用的惟一方法就是仔细专注地倾听，让满怀忧伤、心事重重的当事人自由自在地畅所欲言。只要我有足够的耐心聆听他们的长篇倾诉，通常他们都会在谈话的过程中自己找到解决办法的。
几年前，我的一位朋友以相当优惠的价格收购了一家小型的制造公司。公司的前任老板说：“真高兴总算卸掉了这个包袱。我的那些雇员们变得极其桀骜不驯、咄咄逼人，他们对我这些年的所作所为彻底不满。他们想要通过投票的方式成立一个工会，我可不想跟这些打算加入工会的人打交道。”
在收购了这家公司并走马上任之后，我的朋友召集手下的全部员工进行了一次开诚布公的座谈。“我希望你们中的每个人都快乐，”他对员工说，“告诉我我应该怎么做来达成这个目的。”结果表明，他所需要做的只是提供一些简单细微的便利设施：现代化的卫生设备，存物间更大的镜子，娱乐场地的自动贩卖机。这些就是员工所要的全部东西。结果大家自然都可以猜到：工会压根就不必再投票成立，所有的人现在都很满意。员工们真正需要的只不过是有个认真倾听他们说话的人。
倾听是一门艺术。倾听技巧的第一个原则就是在对方谈话时聚精会神、全神贯注地聆听。当某个人到我的办公室来和我谈话时，我绝对不允许任何事情分散我的注意力。如果我是在一个喧哗嘈杂的房间里和人谈话，我会想方设法地让对方感觉到我们是在场的惟一两个人。我会把一切干扰都置之度外。
在交谈中，我的双眼会直盯着对方。即便此时有一个持枪的暴徒突然闯进房间，我或许也不会注意到的。我深深地记得被冒犯的一次亲身经历：我和我的销售经理正在共进晚餐，每次那位漂亮的女招待经过他身边时，他的视线就会一直追随着她，直到看不见为止。我当时感到自己受到了莫大的侮辱，并愤愤不平地想道：“那位女招待的腿显然要比我说的话对他更重要。他一点都没有认真听我讲话，他完全漠视了我的存在！为了清楚地听到对方的谈话，聚精会神、集中注意力是必要的，因为我们的精力不集中的话，我们就会神游天外、心不在焉。
很多时候，人们的注意力会受到他们自身的一些小偏见或小成见的干扰。例如，某个人在谈话中可能会使用亵渎的言语或者是某些你所不喜欢的表达方式。也或者，对方浓重的口音会令你非常恼怒。我知道有很多南方人无法容忍纽约口音，同样，我也遇到过许多对南方人慢吞吞的说话极不耐烦的纽约人。由于受到诸如此类的不重要的因素的影响，人们往往忽略了对方谈话中所蕴涵的真知灼见和熠熠闪光的思想火花。
我想我们每个人都看到过一群喜欢开玩笑的人聚集到一起互相交流故事。还没等第一个人讲完他的笑话，另一个人已经截住了他。没有谁在认真倾听他人的笑话，因为他们都在忙于准备下一个笑话。在我们正常的谈话过程中，有时候也会出现这种现象，因为他在不安地等待开口的机会，他事实上根本没有注意我们在说什么。
通常如果在谈话过程中出现停顿的话，人们会感到紧张不安。他们会认为自己有必要赶紧打破僵局，找到一个话题。事实上，如果他们保持安静的话，说不定另外—个人就能清理思路或者是提供补充信息。有些时候，谈话双方都保持一段时间的安静是很有助益的——可以静下心来进行思索。被短暂的沉默打断的谈话是—种使人愉快的调剂。事实上，一刻都不停歇的谈话很可能意味着发生了某些严重的事故。
有许多经理都犯了这样一个错误，他们在自己和员工之间建立了一种正式古板的老板—雇员关系——就像老师和学生之间的关系一样。尽管老师通常是站在全班学生面前并且绝大部分时间都是他在讲话，而一位优秀的老师同时还知道怎么样专心致志地倾听学生的谈话。一位优秀的经理也是如此。如果为了在下属面前扮演一种权威性角色就建立一种我们一他们的对立性关系，无法想象有效的沟通能够就此实现，结果只能是：没有人会听你说话!
